sobre a importância da experiência do cliente no nosso tempo

Essa frase reflete o desejo de muitos pacientes e acompanhantes (clientes) nas suas jornadas de cuidados, os quais almejam uma experiência baseada na construção de relacionamentos e interações humanizadas, com mais qualidade na comunicação entre clientes e profissionais.

Dessa forma, a experiência do cliente é a conexão entre o cuidado e as pessoas de forma mais profunda e significativa. E, ao mesmo tempo, é o desafio das organizações do segmento de saúde, que necessitam traduzir a sua cultura em ações percebidas por seus clientes.

The Beryl Institute, uma comunidade global comprometida com a prática de transformar a experiência humanizada em saúde, define a experiência do cliente como sendo a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções dos clientes em todo o cuidado.

Mas, na prática, o que significa ter a experiência do cliente como base da cultura da relação?

Significa ter um alinhamento coerente e genuíno entre a prática dos valores, o jeito de ser humanizado e a excelência no atendimento, de uma forma que flua espontaneamente nas pessoas por toda a organização.

Os resultados desse engajamento no processo de transformação cultural mostram que há um apetite de unir ações com propósito, mas também uma necessidade de identificar algumas barreiras culturais que podem inibir o atendimento centrado no cliente, ou, o famoso “foco no cliente”.

O maior impacto da transformação cultural é conseguir conectar os valores intrínsecos e motivadores internos com as iniciativas de melhoria em suas atividades, usando para isso a criatividade e buscando novos caminhos para se entregar uma experiência memorável.

É dessa forma que juntas, organização e pessoas, desenvolvem sua capacidade de se alinhar, executar e se renovar rapidamente.

Nós sabemos que as coisas precisam ser feitas diferentemente do que são feitas atualmente e devemos buscar novas formas para oferecer o cuidado e atendimento que vá ao encontro das necessidades das pessoas no século 21.

E as pessoas querem interações humanizadas!

Chamar pelo nome, olhar nos olhos, dialogar, ter sensibilidade, proporcionar um clima emocional acolhedor, demonstrar real vontade em ajudar, possuir eficiência operacional, ter empatia, manter uma comunicação eficaz e prática, oferecer um ambiente físico bem estruturado, garantir a confiança, aconselhamento e famílias bem esclarecidas, demonstrar respeito às crenças pessoais… Todos esses são exemplos de expectativas básicas dos clientes atuais.

É por isso que precisamos incentivar a mudança nas organizações de saúde e conscientizar as equipes de cuidados de saúde para que sejam mais focadas no relacionamento, para que se conectem aos seus clientes, de pessoa para pessoa.

Existem inúmeros caminhos para isso e a nossa prática em implantação de projetos de transformação cultural, com foco na experiência do cliente, nos diz que alguns passos são fundamentais, não só para o sucesso da iniciativa, mas, principalmente, para ampliar a consciência das pessoas na prática do cuidado humanizado. São eles:

Imersão
Momento inicial dedicado para conhecer a cultura atual e a cultura desejada, com isso é possível desenhar o caminho de um ponto ao outro e definir, de forma mais assertiva, o modelo de interação, entendendo o nível de maturidade organizacional necessário para o que se espera no futuro.

Sensibilização
Com tudo muito bem arquitetado, faz-se necessária uma etapa de sensibilização para esclarecer e engajar as pessoas (aqui cabe esclarecer que o mundo ideal é envolver “todas” as pessoas da organização) para o início do processo de transformação cultural.

Trilha de aprendizagem
Oferecer trilhas próprias para cada público, as trilhas de aprendizagem levam para a prática o modelo de interação que se quer ver na relação com os clientes. É aqui que a mágica acontece, pois a experiência é levada aos quatros cantos da organização de forma leve, lúdica e significativa.

Influenciadores
Neste passo, prepara-se pessoas chave para que possam, no dia a dia, disseminar a cultura da experiência do cliente, orientar através do modelo de interação e manter viva a chama do engajamento. Podem ser as lideranças, grupos de referência ou multiplicadores.

Gestão
Já é sabido que o que não se mede não se gerencia, portanto, junto com a construção da cultura que se quer ver na prática, se cria uma “régua de evolução cultural” que vai medir os avanços com indicadores para tomadas a decisão ao longo do caminho.

Com muita gratificação para todos os envolvidos na implantação de projetos como esse, temos conquistados resultados expressivos, como:

– Consolidação da identidade da cultura, com foco na experiência do cliente;
– Melhoria na percepção dos clientes refletidos nos indicadores de satisfação;
– Aumento da frequência na escolha do cliente pela organização com a qual se identifica;
– Facilitação na obtenção de acreditações.

O fato é: a experiência virou um marco na história da saúde e à medida que avançamos neste momento da história, não existe uma normalidade para a qual a saúde retornará, mas sim uma oportunidade para uma nova existência.

Vem com a gente escrever mais páginas emocionantes nessa história!

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