Hoje cedo, ao pensar no meu novo projeto – uma extensão de novos temas para uma Academia de Excelência no Atendimento – fui subitamente capturada pelas imagens, falas e pessoas que iam compondo um lindo mosaico de lembranças desta Academia…
Esta Academia em especial gerou enorme impacto na forma como todos os colaboradores da linha de frente atendiam os clientes, criando maior uniformidade na qualidade do atendimento prestado, através da incorporação da persona e dos valores da empresa. Os 97% de satisfação em participação e mais de 90% de assiduidade foram devidamente refletidos em 30% de melhoria nas pesquisas de satisfação do cliente só na primeira onda (com mais de 3 mil funcionários), além de outros indicadores como os de recomendação dos serviços e do SAC.
Mas não foi disso que me lembrei, sendo bem sincera contigo eu pesquisei agora esses dados para deixar o texto mais preciso, rs. O que me lembrei, o que fez o calor e o carinho invadirem o meu peito e me impelirem a escrever esse texto, foi das falas durante os módulos e os depoimentos no encerramento da turma piloto.
Lembro das carinhas ansiosas, das expressões de “eukera”, da descoberta da importância do cuidado. Lembro da participante falando de como foi ser bem cuidada com o filho quando estava no “lugar” do cliente, do colaborador falando de como o que aprendeu o ajudou a resgatar a relação com os filhos e a esposa em casa, e de outra colaboradora que percebeu o quando o “olho no olho” e o sorriso poderiam ser tão preciosos para o cliente quanto a limpeza bem feita, pois mostrava cuidado e presença. Lembro que nessa hora ela recebeu o reconhecimento dos colegas, pois todos perceberam que ela estava se cuidando mais e isso os deixava felizes. Mudanças… Rompendo as paredes das áreas e expandindo para outros papéis e contextos…
Por isso, esse texto não é para falar da importância ou da necessidade (urgente) de se ter cada vez mais Academias para ampliar o repertório e melhorar a qualificação dos profissionais em seus ambientes de trabalho. Não.
Isso é óbvio demais e batido demais – apesar de ser feito de menos…
Mas é para aproveitar a oportunidade de compartilhar com vocês essa magia que surge em cada Academia que nasce. Algo que geralmente não compartilhamos nem nas apresentações de propostas nem nas implantações das mesmas, mas que se revela naturalmente para todo olho minimamente atento a partir do “piloto” (ou turma teste).
É claro que os resultados de uma Academia bem desenhada e implantada são excelentes, todo investimento de tempo, dinheiro e estrutura precisam ser – e realmente são – evidenciados e transformados em melhorias significativas dos resultados e KPIs da Empresa. O que é excelente, claro. Porém, para mim o que realmente importa é o barulhinho da ficha caindo…
(viagem no tempo:
Há algum tempo atrás, quando fazíamos uma ligação em um “orelhão público”, usávamos pequenas moedas chamadas de fichas telefônicas, e assim que a pessoa atendia no outro lado a gente podia ouvir o barulhinho dessa ficha caindo.O barulho era a certeza de que a conexão havia sido realizada, de que o silêncio se rompia e o chamado era atendido…)
Pra mim, esse é o melhor som que existe. O som da expectativa rompida, da “revelação” que se anuncia…
Mas, já que amanheci tão nostálgica, antes de falar desse delicioso som da ficha que cai, deixe-me rebobinar a fita (kkk) e começar a história pelo começo, ok?
Sempre que recebemos a demanda para o desenvolvimento de uma Academia de Educação Corporativa, nós mergulhamos na realidade do cliente, investigamos suas necessidades, seus gaps em relação aos diferentes níveis de conhecimento versus o que é exigido para cada função, e as diferentes oportunidades já existentes para uma melhor gestão do conhecimento interno. Assimilamos também a cultura, os valores e estratégias do Negócio.
Tudo isso vira “material”, matéria prima bruta que será transformada – conforme a necessidade e/ou inspiração – em uma sólida Arquitetura do Conhecimento: uma estrutura robusta que servirá de sustentação para que o aprendizado aconteça. Que guiará passo a passo cada participante em sua jornada pelo conhecimento.
Os valores e a cultura inspiram os pensadores e/ou conceitos que nortearão toda a jornada de aprendizado. Os processos, os gaps e oportunidades se transformam nos alicerces, nos tijolos e no cimento que vão dando forma e sentido às escolhas pelas diferentes trilhas de conhecimento. E nós do Grupo Bridge usamos nossa expertise em práticas pedagógicas para criar o “design de interiores” e o paisagismo, que vão gerar a experiência sensorial e emocional do participante ao longo de sua estadia na Academia.
Montar tudo isso é trabalhoso e exaustivo. É como se fosse montar um quebra-cabeças gigante sabendo que terá que realizar uma caça ao tesouro em busca das peças faltantes. Basicamente isso! Não vou negar que é uma delícia apesar de mexer com os nervos da gente. Pensa só: você está montando o quebra-cabeça e percebe que uma peça muito importante está faltando, aí você vai procurá-la e, ao invés de achar uma, acha 3 peças aparentemente iguais. Qual usar? Sem toda a imagem a sua frente, a aposta por uma das peças gera uma boa dose de adrenalina. Ôoo se gera!
E essa tensão e adrenalina são ainda maiores conforme o nível e extensão da sua participação na construção dessa Arquitetura, do quanto você se envolve na criação da Academia como um todo.
Pessoas que fazem o que eu faço raramente conseguem criar toda a Arquitetura e ainda participar do processo de implantação das ações desenhadas. Recebemos os mais diferentes nomes e temos nossas ações “fatiadas” conforme o foco e dinâmica da empresa/consultoria. Uns são chamados de analistas de gestão do conhecimento, outros de designers instrucionais, outros de criadores de conteúdo, enfim… Eu sou chamada de “sortuda”, kkkk
Consigo ter o privilégio de participar desde o comecinho, implantar a ideia, desenhar o processo, vê-lo ganhar corpo, formato, criar os conteúdos e as mais diferentes atividades, além de participar de sua implantação inicial… Quando realizo os ajustes finais pós-piloto, quando a palavra “liberado para roll-out” surge, é porque a Academia está pronta e aprovada. Liberada para que as turmas se iniciem e a transformação comportamental de fato comece a percorrer os corredores da empresa.
E é quando eu preciso “largar o filho no mundo”. A partir daí, já sei que não terei mais controle sobre adaptações, alterações, resultados, nada! Vou perguntando e vigiando de longe, vez ou outra sabendo de mudanças e novidades. Quando os frutos são colhidos ninguém sabe quem sou ou o que fiz.
E adoro isso!
Adoro esse anonimato, pois sei que tudo que foi feito foi mérito de quem pôs a mão na massa, seja de quem pensou junto na solução; de quem contratou, validou e aprovou; dos consultores que aplicaram ou dos participantes que mergulharam de cabeça e se envolveram no processo…
Sem todos esses atores que fazem o “show acontecer” toda a criação da Arquitetura, a implantação da Academia com seus módulos, conteúdos e ações educacionais seriam só letras caídas em folhas e folhas de papel sem fim… Não gerariam magia, não transformariam vidas!
Agora que já temos a visão geral, vamos voltar ao barulho mágico da ficha caindo…
Vem comigo e tenta imaginar a cena, ok?
Pensa que você está em uma cadeira ao fundo, olhando para uma sala repleta de gente, tendo um(a) facilitador(a) cativante a frente do grupo (e se você tiver sorte, será alguém do Grupo Bridge, claro!). Pensa que elx está começando a mediar o encontro, conduzindo a turma em uma animada conversa onde vão descobrir qual é a nova forma de atendimento ao cliente que está sendo adotada pela empresa e como serão treinados e avaliados a partir de agora.
Você, mesmo como observador, sente a resistência, uma tensão inicial diante do novo, o medo da mudança que paira no ar. O(a) facilitador(a) vai desdobrando os assuntos e envolvendo os participantes em atividades interativas, dinâmicas e divertidas. Eles vão vivenciando os processos e – ao longo dos encontros – levantando problemas e gerando soluções a respeito dos desafios enfrentados e das mudanças solicitadas. A cada encontro você continua ao fundo, observando as ações, as feições, o impacto. Uma fala, uma careta e pronto!
Uma ficha caiu… Uma compreensão mais sistêmica da própria realidade do indivíduo nasceu. É o momento exato em que alguém entende a importância do seu papel nas relações que estabelece em seu ambiente de trabalho.
A fala da pessoa revela o sentido que ressoou em seu interior… O barulho da ficha que caiu também ressoa em você… Nos outros… Reverbera pela sala de forma inevitável. Sentiu?
Quem trabalha com desenvolvimento de conteúdo em educação corporativa vive para ver e sentir esse momento, o momento em que um conteúdo que você criou, uma atividade que você elaborou, uma situação sistematicamente pensada gera o exato efeito desejado: Eureka!
Essa magia pedagógica que existe na oportunidade criada para fazer o ser humano entender como a atuação dele dentro do seu papel profissional pode deliberadamente mudar a vida de outra pessoa, como ele pode ter consciência da diferença que a ação dele pode ter no outro e no meio em que atua. Isso é de (um tesão) uma realização sem limites!
A educação como processo de empoderamento da ação humana… A Educação como processo de melhoria das condições de trabalho, beneficiando as relações, o ambiente, o outro, o todo!
As Academias de Educação Corporativa têm esse poder potencializado, elas geram um impacto muito maior que ações de treinamento isoladas, infinitamente maior. Uma Academia que tenha sua Arquitetura estruturada na realidade cotidiana, nos Valores e numa Estratégia de Negócio é uma poderosa fonte de transformação da Cultura, melhoria dos indicadores, expansão dos resultados e fidelização dos clientes de qualquer Empresa.
Isso, por si só, responde a pergunta desse artigo, mas… Eu fico com a ficha que cai!
E você?
