Atendimento: Transformação na era do aprendizado

As áreas de atendimento apresentam desafios similares no alcance de suas metas. Desde a dimensão das equipes, construção de processos efetivos, até a solução dos principais indicadores: casos não resolvidos, tempo de espera e, principalmente, satisfação do cliente.

Embora muitas empresas tenham investido pesado em sistemas de aprimoramento, pouco resultado temos quando os objetivos das equipes de atendimento não coincidem com os objetivos da empresa.

Uma empresa nacional de grande porte de soluções de meios de pagamento sofria com problemas que se enquadram neste mesmo cenário. A área de atendimento apresentava dificuldade com as informações e na falta de gestão do conhecimento, o que impactava diretamente nos níveis de satisfação nos serviços oferecidos. Havia a necessidade de contribuir com a formação de uma célula de atendimento que fornecesse velocidade e encaminhamento de soluções de problemas com maior complexidade, exigindo um bom nível de formação técnica e comportamental aludindo aos valores da empresa. Através da orientação da Bridge, a empresa chegou a um pontapé inicial, que foi fazer o mapeamento do conhecimento. Se trata de um levantamento do nível de conhecimento dos profissionais da célula de atendimento no momento da entrada do projeto, visando sua mensuração. Feito isso, entrou em cena o programa de Formação de Multiplicadores e Formação Comportamental. Para acelerar os resultados, o direcionamento da Bridge foi também colocar em prática um programa de Transição de Liderança, que visa aperfeiçoar as relações, alinhando expectativas entre o novo líder e o grupo.

Mediante tamanha complexidade, as diversas ações promovidas pela Bridge, em conjunto com os líderes do projeto, trouxeram enormes resultados para a organização.

Embora o target fosse alguns objetivos diretos, foram os indiretos que mais surpreenderam na análise de resultados obtidos. Houve um salto de 107% na evolução do aprendizado, 100% de satisfação com o programa e 95% de satisfação dos participantes do Programa de Multiplicadores. E como maior benefício, um dos principais indicadores de negócio, a redução de Backlog (espera no atendimento), despencou para 84% dos casos não resolvidos em 2° nível de atendimento.